Concern Worldwide est une ONG humanitaire internationale basée en Irlande dédiée à la réduction de la souffrance et l'élimination de l'extrême pauvreté dans les pays les plus pauvres du monde. Concern vise à permettre aux populations des pays en développement de réaliser des progrès majeurs dans leur vie et des progrès viables sans l’appui continu de Concern. Concern offre des chances égales d’emploi à tous – les candidatures féminines sont encouragées à postuler à tous les rôles qui les intéressent et dont elles ont les qualifications requises. La candidature des personnes ayant une déficience physique est vivement encouragée dans le but promouvoir la diversité dans nos équipes

Rôle principal : Sous la responsabilité directe du /de l’Officier (ère) CRM, l’Assistant(e) du Mécanisme de plaintes et de réponse (MPR/CRM) a pour rôle d’appuyer l’officier(e) de redevabilité dans la gestion des plaintes à travers le système des plaintes en tenant compte de tous les canaux existants. Il/elle rassemblera tous les documents liés à la redevabilité et à la transparence en veillant à ce qu'ils soient aussi accessibles que possible.

Tâches et responsabilités principales y compris mais pas limiter à:


1. Formation
• En appui avec l’officier CRM, il/elle doit s’assurer que tous les responsables des programmes de Concern Haiti sont en mesure d’utiliser le Mécanisme de plaintes et de réponses pour analyser les informations et répondre aux feedback de leurs programmes ;
• Supporter à la formation des personnels/participants aux programmes concernés du processus de redevabilité.
• Supporter les activités de formations rapides et les orientations des staffs de terrain sur le mécanisme de plaintes et de réponses (collecte et transfert des plaintes, doléances et feedback reçues), l’utilisation des différents canaux du système de plaintes.
• Supporter la formation et le renforcement de capacité du personnel des programmes surtout pour la collecte des plaintes et des feedbacks.
• Contribuer à la conception des SOPs pour la gestion des retours d’information et des plaintes et d’autres outils et en supportant l’évaluation périodique du mécanisme de gestion de plaintes.
• Organiser les séances de sensibilisation communautaire de masse sur la mise en place de CRM.
• Former les représentants des communautés et les staffs sur les mécanismes de gestion de plaintes ;
• Insérer dans le plan d’achat les besoins en matériels/dispositifs CRM (boites, carnets, banners, flyers, tableau d’affichage…).


2. Gestion du système de plaintes
• S’assurer de la disponibilité des fiches de plaintes selon les besoins opportuns des équipes des programmes, notamment créer et mettre à jour un système de suivi/planification de l’utilisation du système de plaintes et de feedback.
• S’assurer de la gestion de la hotline et enregistrer toutes les plaintes et doléances reçues dans la base des plaintes reçues.
• Pendant, l’utilisation du Système de plaintes, s’assurer de la disponibilité et le suivi des collectes régulières des fiches de plaintes.
• Collaborer avec l’équipe MEAL pour résoudre d’une manière opportune tout problème technique lié au système de plaintes (MPR/CRM).
• Contribuer à l’analyse continue de l’efficacité du système de collecte et de gestion des plaintes et des feedbacks de Concern et proposer des solutions pour l’améliorer ou possible.

3. Gestion des données du système de redevabilité ;
• Assister l’officier (ère) CRM dans le développement des outils appropriés pour saisir les feedbacks et les réactions aux feedback ;
• Assurer un système d'archivage approprié pour tous les feedbacks et les commentaires reçus par le biais des lignes d'assistance téléphonique ;
• S’assurer que les bases de données fonctionnent correctement et faire des rapports hebdomadaires des réalisations à l’Officier (ère) CRM, tout en mentionnant les graves problèmes externes ;

4. Gestion des Feedback
• Fournir à l’officier (ère) CRM des résumés détaillés des problèmes de feedback pour les réunions et fora opérationnels ;
• Identifier les tendances en matière de feedback et autres retours d'information qui indiquent les domaines dans lesquels le projet peut et doit s'améliorer ;
• Recevoir, enquêter et répondre aux feedbacks des participants aux programmes sous la direction et la supervision de l’Officier (ère) CRM.
• Appuyer l’Officier (ère) CRM dans le partage systématique des informations relatives à la mise en œuvre des projets ;
• Élaborer un rapport mensuel sur la redevabilité auprès des participants;
• Travailler avec l’Officier (ère) CRM et les équipes de terrain pour collecter des informations sur des études de cas et des exemples de réussite potentiels ;
• Assurer la gestion des canaux à distance: WhatsApp, SMS, e-mail, etc. et à la facilitation des Focus group, discussions et entretiens individuels avec les participants des programmes pour collecter des feedbacks.
• Autres tâches selon les instructions.

5. Archivage des données du MPR
• Assurer l’archivage des copies physiques, pour une période de 7 ans, les plaintes, doléances et feedback reçus à travers les différents canaux du mécanisme de plainte et de réponse (MPR/CRM).
• Documenter le contenu des plaintes, des doléances et feedback reçus pour le bon fonctionnement du système de redevabilité (CRM) de Concern Haiti ;
• Supporter la mise en place et le maintien d’un système régulier pour assurer la disponibilité au temps opportun de toute information nécessaire à la mise en œuvre, du système de gestion et de suivi des plaintes, doléances et des feedback (en format électronique et papier).

6. Opérationnalisation du mécanisme de gestion des feedbacks
• En appui avec l’Officier (ère) CRM, s’assurer que le mécanisme de gestion des feedbacks est opérationnel dans toutes les zones d’intervention et pour tous les programmes de Concern en Haiti ;
• Appuyer les activités d’information, communication et visibilité relatives aux mécanismes de gestion des plaintes de Concern en Haiti sur les zones d’intervention des programmes (notamment les supports et canaux de transmission des messages clés sur l’existence et le fonctionnement des mécanismes) ;
• Veiller à l’efficacité de la procédure de réponse aux plaintes des communautés (délais et moyens de réponse), et s’assurer que la base de données des plaintes est mise à jour ;
• Travailler avec les membres de l’équipe MEAL pour assurer que des solutions acceptables et faisables sont mises en œuvre pour prévenir/réduire les doléances et les plaintes ;
• Assurer que les bénéficiaires visés, les communautés concernées ainsi que son personnel comprennent les procédures de la gestion des plaintes.
• Supporter le/la Gestionnaire de MEAL pour s’assurer que les interventions des programmes de Concern en Haiti soient conformes à la norme humanitaire fondamentale de qualité et de redevabilité (CHS) ;
• Appuyer l’équipe MEAL dans l’accompagnement pour le renforcement des capacités du personnel de Concern Haïti en redevabilité et les engagements CHS.


7. Approche de mise en œuvre des activités
• S’assurer que les activités sont conformes aux normes, codes de conduite et les principes humanitaires.
• S’assurer que les activités sont mises en œuvre et les ressources utilisés de manière à promouvoir le développement des capacités locales et la durabilité des actions.
• Appliquer et promouvoir la Politique et le Code de conduite de Concern Worldwide.

8. Redevabilité au niveau de Concern
• En collaboration avec l’Officier (ère) CRM, détient l’auto-responsabilité de prendre des décisions, d’utiliser la gestion des ressources de manière efficace ;
• La réalisation et le rôle modelant les valeurs de Concern Worldwide ;
• Détient l'équipe et les partenaires responsables de livrer sur leurs responsabilités en leur donnant la liberté pour livrer de la meilleure façon qu'ils l'entendent, en fournissant le développement nécessaire pour améliorer l’exécution et appliquant des conséquences appropriées lorsque les résultats ne sont pas atteints.
• Fixe des objectifs ambitieux et stimulant pour eux-mêmes et leur équipe, prend la responsabilité de leur propre développement personnel et encourage leur équipe à faire de même.
• Partage largement la vision personnelle de Concern Worldwide, engage et motive les autres.
• Pense de façon stratégique et sur une échelle globale.

9. En tant qu’Assistant(e) - Mécanisme de plaintes et de réponse (MPR/CRM), fournir de manière proactive des services de ressourcement de haute qualité et un soutien efficace à l’ensemble du personnel de Concern en Haiti. Y compris, mais sans s'y limiter à :
• Participer activement à la planification de l'équipe et d'autres réunions, aide à définir des objectifs communs et s'efforçant de s'assurer qu'ils sont atteints avec succès.
• Soutenir les collègues pour s’assurer qu’un soutien et des ressources proactives et en temps opportun est fourni à l'ensemble de l'organisation.
• Activation d'une culture de travail collaboratif et amical au sein de l'équipe, le partage actif d'informations et de connaissances pour permettre à l'équipe d’assurer un soutien efficace pour le reste de l'organisation.
• Faire preuve des attitudes, valeurs et actions qui sont en ligne avec les principes d’égalité et d’équité et promouvoir une culture de travail au bureau ainsi que dans les communautés qui favorise le respect envers les autres, l’inclusion et la diversité, et la transformation des normes de genre ;
• En tant que membre de l'équipe MEAL, travailler en collaboration avec d'autres équipes, départements, programmes afin de s’assurer que les meilleures pratiques d'administration et de la logistique soient entendus, capturés, promus et diffusés.
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre des politiques, normes et procédures de Concern.
• Toutes autres tâches relatives à ses fonctions qui pourraient lui être demandé par son superviseur.

• Bac+3 dans une discipline pertinente (sciences sociales, études du développement ou autre) ;
• Une formation formelle en responsabilité, suivi et évaluation, gestion des données, assurance de la qualité des données (AQD) est un atout ;
• 1 an d’expériences dans une ONG internationale.
• 2 ans d’expériences dans un poste similaire ou équivalent
• Capacité à travailler de façon autonome en faisant preuve d’initiative
• Compétences et expérience en matière de vérification, d'analyse, d'établissement de rapports et de suivi des données ;
• Organisation et flexibilité, capacité à répondre à l'évolution des priorités
• Avoir une grande capacité à planifier, organiser et contrôler ;
• Capacité à travailler de façon autonome en faisant preuve d’initiative
• Excellente capacité de synthèse ;
• Excellentes compétences en informatique (Microsoft Office)
• Maîtrise de la langue créole et française ;
• Connaissance de l’Anglais est un atout
• Disponibilité à effectuer des déplacements occasionnels en province.

Caractère essentiel
• Excellente capacité de traitement, d’analyse et d’interprétation des données Orientation vers les résultats
• Patience et bon esprit d’équipe
• L’intégrité personnelle
• Raisonnement analytique
• Proactivité, anticipation
• Rigueur/attention aux détails
• Capacité à prendre des initiatives
Bonne écoute ;

Compétences essentielles
• Bonne capacité d’analyse
• Capacités à travailler sous pression
• Grande capacité d’organisation du travail
• Rigueur, minutie et autonomie
• Flexibilité, y compris géographique
• Maîtrise du Créole, du Français, parlé et écrit
• Connaissance fonctionnelle de l’anglais, parle et écrit
• Capacité à travailler en équipe
• Capacité de travailler avec des collègues à distance
• Créativité, innovation et adaptation au changement

Compétences préférées
• Communication efficace Aptitude à apprendre
• Flexibilité
• Pensée créatrice
• Indépendance
• Capacité à travailler de sa propre initiative et dans une équipe
• Excellentes aptitudes à communiquer en français, à la fois orales et écrites, y compris un bon bilan de la rédaction du rapport.
• Compétences en anglais important

Prière de soumettre un document PDF d’application unique incluant:
une lettre de couverture,
un curriculum vitae détaillé d’un maximum de 4 pages avec les références du candidat,
une copie du matricule fiscal,
une copie d’une pièce d’identité valide et une copie du Certificat de Bonne vie et de Mœurs délivré par la Direction Centrale de la Police Judiciaire (DCPJ) (facultatif)

• Les dossiers incomplets ou ne répondant pas au profil recherché ne seront pas traités.
• Les candidat (e)s sélectionné(e) s seront contacté(e)s par téléphone et/ou mail à venir passer un test ;
• Après les tests, seuls les candidat(e)s remplissant les critères de Concern seront contactés pour l’entretien.

Concern est un employeur qui promeut légalité des opportunités et met en œuvre une procédure de recrutement équitable et transparente. La procédure est ouverte à tous(tes) les candidats(tes) qui pensent qu'ils/elles répondent aux exigences du poste. Aucun(ne) employé(e) ou individu à Concern n’a le droit de demander un paiement en espèces ou l'échange de faveurs de quelque nature que ce soit en contrepartie d'un traitement préférentiel dans le processus de recrutement. Ceci est contre la politique de Concern et si vous êtes approché par un membre du personnel pour de l'argent ou des faveurs, ou si vous êtes empêché de quelque façon à faire partie du processus, prière de bien vouloir porter votre plainte auprès de la Directrice Pays, ou quelqu'un d'autre en qui vous avez confiance.

Concern a un Code de Conduite (CCoC) avec trois politiques connexes : la Politique de Protection des Participants aux Programmes (P4), la Politique de Protection de l’Enfant et la Politique contre la Traite des Personnes. Ces documents ont été développés pour assurer la protection maximale des participants aux programmes contre l’exploitation, et clarifier les responsabilités du personnel, des consultants, des visiteurs aux programmes et des organisations partenaires de Concern ainsi que les normes de conduite attendues d’eux. Dans ce contexte, le personnel de Concern a la responsabilité envers l’organisation de s’efforcer à atteindre et à maintenir les plus hauts standards dans la conduite quotidienne de son travail conformément aux valeurs fondamentales et à la mission de Concern. Tout candidat à qui l’on offre un emploi chez Concern Worldwide devra signer le Code de Conduite et les politiques connexes comme annexes de leur contrat de travail. En signant le Code de Conduite de Concern, les candidats confirment qu’ils ont compris le contenu du Code de Conduite de Concern et des politiques connexes et qu’ils acceptent de se comporter conformément aux dispositions de ces politiques. En outre, Concern s’engage au Safeguarding et à la protection des adultes et enfants vulnérables dans notre travail. Nous ferons tout notre possible pour veiller à ce que seules les personnes aptes à travailler ou à faire du bénévolat auprès des adultes et des enfants vulnérables soient recrutées par nous pour de tels rôles. Subséquemment, le travail ou le bénévolat avec Concern est soumis à une séries de vérifications et d’enquêtes, y compris la vérification des antécédents criminels des candidats et volontaires.

2024-04-01