ID Microfinance a été créée en 1998 comme programme de micro-crédit de l’ONG française Initiative Développement. Elle a débuté ses opérations sur la zone de St-
Martin. En 2003, ce programme a été transféré à Entrepreneurs du Monde (EdM), une autre ONG française, intervenant dans onze (11) pays, réputée pour son approche de microfinance sociale et son expertise à piloter des programmes locaux, à les soutenirfinancièrement et technique et à les conduire vers l’autonomie institutionnelle.

Avec le transfert à EdM, l’ambition de créer une véritable institution de microfinance (IMF) est apparue et s’est affirmée au fil des années, en dépit des chocs et contretemps qui ont parsemé le trajet. En effet, IDM s’est évertuée depuis lors à construire un réseau
d’agences afin de rendre ses services accessibles aux populations ciblées. A la fin de 2009, IDM disposait déjà d’un réseau de 5 agences.

En 2010, il y a eu le choc du séisme. Le développement d’ID Microfinance en a
sévèrement pâti. Mais, IDM est parvenue à se redresser puis à largement développer ses activités tout en renforçant significativement sa démarche sociale. Dès le second semestre de 2010, elle a révisé sa politique de prix (baisse des tarifs de 33%) et largement remanié ses méthodologies pour, d’une part, généraliser la méthodologie des
groupes non solidaires en remplacement des groupes avec caution solidaire, et, d’autre part, supprimer les contraintes d’accès au crédit, notamment le dépôt de garantie,remplacé par un mécanisme progressif de constitution d’épargne. Elle a, enfin,généralisé les crédits « coup de pouce » à l’ensemble de ses agences, après en avoir redéfini les conditions d’accès par critères sociaux.

En mars 2011, ID Microfinance disposait de 7 agences, dont la plupart réinstallées dans des locaux de bonne qualité pour accueillir des équipes étoffées par l’arrivée des acteurs du programme social. Fin 2011, ID Microfinance n’aura jamais été aussi proche d’une institution en devenir. Servant 2 500 emprunteurs de plus qu’avant le séisme pour un encours de portefeuille atteignant 60 millions de gourdes (soit 1,5 millions de dollars
américains) – avec des méthodologies significativement revues et pleinement
appropriées par ses équipes.

Au début de 2012, ID Microfinance a été cependant vite rattrapée par ses fragilités organisationnelles (administration, système d’information et de gestion). En réponse, elle a consacré le premier semestre de cette année à porter beaucoup de changements au sein de sa structure qui lui ont permis de faire des sauts qualitatifs nécessaires à la
construction de son devenir institutionnel. ID Microfinance a pu ainsi renouer avec la croissance, ses indicateurs de performance connaissant déjà une embellie qui dépasse son meilleur niveau de décembre 2011. En effet, au 31 décembre 2012, ID Microfinance touche près de 7 300 emprunteurs actifs totalisant un portefeuille de 64,4 millions de gourdes.

Vers fin 2012, IDM a concrétisé un partenariat avec la SogeXpress, lui permettant d’offrir à ses emprunteurs une solution alternative pour le remboursement de leur crédit. Le séisme a été à l’origine d’un fort décalage entre la demande et l’offre de services offerts
par les banques qui ont vu plusieurs de leurs succursales s’effondrer ou s’endommager.
Le remboursement du crédit IDM se faisant aux guichets de la banque, cette situation a généré des coûts de transaction considérables pour les emprunteurs d’IDM qui sont contraints le plus souvent de faire la queue pendant une demi-journée dans une succursale éloignée et/ou de faire de longs trajets pour trouver une autre succursale en vue de rembourser les échéances de leur crédit. Cette solution ‘branchless banking’ visedonc à diminuer pour les emprunteurs la pénibilité du paiement du crédit aux guichets
de la banque, ce qui rime donc avec plus de commodité. Pour couvrir le surcoût de ce nouveau service, IDM a révisé sa tarification des frais de dossier.

En 2013, ID Microfinance a pu garder le cap de sa croissance mais celle-ci n’a progressé que de peu compte tenu de sa performance mitigée. Les retards de remboursement persistent et le renouvellement des prêts est moindre que prévu du fait de la conjoncture économique. Cette situation s’est accentuée sur les 6 premiers mois de
2014 et a engendré un ralentissement net des activités économiques et une baisse
importante des opportunités de commerce et de revenus des partenaires se traduisant
pour ID Microfinance par une forte diminution des encours. Toutefois les efforts d’accompagnement déployés par les équipes opérationnelles ont permis de maintenir un PAR30 à un niveau acceptable (moins de 5%). A fin juillet 2014, ID Microfinance compte 102 employés et accompagne plus de 10 000 personnes dont 5 458 emprunteurs issus des zones les plus défavorisées de Port-au-Prince et de sa périphérie.

Au seuil de tous ces changements (méthodologiques, pricing, nouvelle solution de paiement, taux de rétention de la clientèle élevé, etc.) opérés, il s’avère judicieux de connaître leurs ressentis suite à ces modifications et l’impact potentiel sur leur perception de l’institution.

Description de la mission
2.1 Objectif général de l’enquête de satisfaction
Objectif général :
Déterminer et analyser le niveau de satisfaction des clients quant aux produits et services d’ID Microfinance (services financiers et socio-économiques) et récolter des suggestions pour améliorer l’offre.

Objectif spécifique :
Réaliser cette étude en combinant les approches quantitatives et qualitatives afin d’une part de récolter des données quantifiables à travers l’administration d’un questionnaire à un échantillon représentatif et d’autre part d’organiser des groupes de discussions thématiques (focus group) en invitant les clients actifs à discuter de thèmes prédéterminés afin d’étudier les opinions des emprunteurs et comprendre leurs
motivations et leurs perceptions. Cette activité fournira des informations pour interpréter les données quantitatives. Il en est de même pour les clients exclus/sortis d’ID Microfinance. Il s’agira de déterminer pourquoi ils ont cessé de participer au programme
ainsi que de recueillir leur avis sur ID Microfinance. De cette enquête,découleront une série de recommandations visant à améliorer l’offre de l’institution en cohérence avec sa mission.
Cette étude devra répondre aux objectifs et questions clefs de recherche qui sont les suivants :
o Comment les clients d’IDM la perçoivent ?
o Comment perçoivent-ils les produits et services qu’elle met à leur disposition ?
o Les services offerts par IDM répondent-ils à leurs besoins et attentes ?
o Que valorisent-ils le plus dans le paquet de services d’IDM?
o Quels services leur semblent moins pertinents ?
o Sont-ils satisfaits de l’accueil et du service à la clientèle offert à IDM ?
o Que faudrait-il améliorer au niveau des services d’IDM ?
o Pour quelles raisons les clients choisissent de quitter ID Microfinance ? quels sont les facteurs qui pourraient les inciter à adhérer à nouveau au programme ?
2. Périmètre de la mission
o Collecte de documents et prise de connaissance de la vision et de la mission d’ID Microfinance et de ses activités. Cette première phase se fera à partir de
documents mis à la disposition du/de la consultant (e) par ID Microfinance.
o Discussion des objectifs et du calendrier de réalisation. Cette étape permettra de :
- énoncer clairement les personnes clefs qui seront les principaux utilisateurs
des résultats et les impliquer dans le processus ou leur permettre de faire des
commentaires aux cours des différentes étapes.
- déterminer les paramètres des méthodes retenues pour l’évaluation. Pour
l’enquête auprès d’un échantillon représentatif, il s’agit de la méthode
d’échantillonnage, la taille de l’échantillon, du profil des enquêteurs. Pour les groupes de discussion thématique, il s’agit du nombre de groupes de leur
taille et leur composition, du lieu d’organisation des discussions, etc. Le choix des paramètres doit être fait au vu des objectifs de l’évaluation, des questions à étudier, de la disponibilité de ressources (temps, argent et personnes), et du degré de précision et de généralisation requis.
o Conception du questionnaire et de la grille d’entretien.
o Réalisation de l’enquête sur le terrain.
o Organisation d’une session de restitution afin de partager les premiers résultats avec ID Microfinance et d’obtenir des éclairages de la part de l’équipe.
o Analyse de l’ensemble des données recueillies et rédaction du rapport et d’un résumé sous format PowerPoint.

3. Les résultats attendus
- Rapport d’enquête de satisfaction comprenant en annexe le fichier de saisie etd’analyse des questionnaires ainsi que la grille résumant les échanges des
focus groups. Outre le rapport, le consultant devra formuler des
recommandations pertinentes et opérationnelles en termes de services
financiers et socio-économiques les mieux adaptés aux besoins des clients
d’IDM et les conditions dans lesquelles ils doivent être offerts pour empêcher
qu’ils ne pèsent négativement sur l’activité et leurs conditions de vie.
- Un résumé des principaux résultats et recommandations sous format
PowerPoint.

4. Date et durée de la mission d’audit

La mission se déroulera sur un maximum de 45 jours à partir du 17 novembre 2014.

Qualifications du consultant
o Expérience préalable dans la réalisation d’enquêtes similaires mêlant approches
quantitatives et qualitatives.
o Bonne connaissance du secteur de la microfinance.
o Formation en sciences sociales

Procédures d’appels d’offre :
Le soumissionnaire doit présenter une proposition récapitulant :
- la compréhension du mandat ;
- la méthodologie retenue ;
- les ressources mises en œuvre pour l’enquête : CV, équipe le cas échéant, temps
passé par activité ; le chiffrage de l’évaluation avec une offre technique et
financière complète.
La proposition sera envoyée à IDM sous pli fermé avec la mention « Termes de référence
- Réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des clients d’ID Microfinance» à
l’adresse postale : 6, Rue Tertulien Guilbaud, Bourdon, Haiti ou par courrier électronique
à l’adresse suivante :recrutement.idm@gmail.com

Versements:
o 40% à la signature du contrat et après soumission du plan de travail pour la
mission
o 40% après transmission de la version préliminaire du rapport d’étude à IDM
o 20% à la fin des travaux après soumission de la version finale du rapport
susmentionné à IDM