Tout comme le technicien de maintenance IT, l’Opérateur help desk IT agit auprès d’utilisateurs de matériels informatiques pour les guider dans l’installation de leur poste de travail ou pour gérer une panne, à ceci près qu’il intervient aux Niveaux 1 & 2 à distance, depuis une plate-forme ou par téléphone. Une fois le problème exposé par l’utilisateur, l’opérateur help desk IT doit d’abord établir un diagnostic, intervenir lui-même en prenant à distance le contrôle de l’ordinateur ou bien faire appel à un autre technicien spécialisé. Il peut aussi préconiser l’envoi d’un technicien sur site. L’opérateur help desk IT doit faire preuve de patience et de pédagogie face à des interlocuteurs souvent
Stressés et ne maîtrisant pas le vocabulaire technique informatique.
Fonctions
Répondre aux appels des utilisateurs,
• Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies,
• Diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel),
• Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème, et préconiser l’envoi sur place d’un technicien si nécessaire,
• Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance,
• Effectuer les tests de fonctionnement,
• Renseigner les supports de suivi d’intervention et les transmettre au service concerné,
• Entrer les informations relatives aux différents sites et institutions du programme,
• Maintenir les dossiers des Sites du Projet MSPP-PEPFAR
• Travailler avec les Providers de service externes pour la résolution des problèmes
• Créer les nouveaux utilisateurs de l’application assistance online dans la Base de Données de l’Assistance
• Maintenir l’inventaire du Parc Informatique et Technologique du projet
• Gérer toutes les requêtes et demandes de service des utilisateurs
• Gérer les pannes
• S’assurer que tous les problèmes soient résolus à temps
• Déléguer la résolution des pannes et des problèmes aux différents « Resolver Groups »
• S’assurer que tous les rapports de Panne et de Résolution soient acheminés à temps au staff management
• S’assurer que les rapports de statistique soient acheminés chaque semestre au staff management
CONTACTS EXTERNES
• Les Fournisseurs de Service
• Les Utilisateurs
• Administrateur LAN/WAN
• Les DRO
• Site Manager
• RIO
• CDC
• Les Coordonnateurs Financiers
Qualifications Requises
Bac + 2, expérience dans la gestion de parc de machine, l’administration et la configuration d’environnement Windows,
• Des compétences en développement et une bonne connaissance de l’environnement linux seraient un gros avantage.
• De formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 2 années d'expérience à un poste similaire est un plus.
• Maitrise des logiciels Office pertinente dans l’Administration des Bases de Données
• Bonne connaissance des Outils de prise de main à distance (TSE, VNC, TeamViewer, Remote
Desktop)
• Bonne Connaissance des Serveurs Windows & LINUX
• Bonne Connaissance des logiciels Word, Excel, PowerPoint, Outlook
• Bonne connaissance en Statistique
• Très bon niveau d’anglais technique
• Très grand sens de l'organisation et de l’Administration
• Souci du détail
• Votre devrez être autonome et organisé
• être à l’aise dans la communication orale,
• être capable d’analyser une situation à distance en posant les bonnes questions,
• connaître les éléments de base en électricité et en électronique, de même que la technologie des fibres optiques,
• trouver rapidement les solutions à mettre en œuvre (intervention à distance …),
• Forte capacité à travailler sur plusieurs projets à la fois,
• Esprit d’équipe, qualités relationnelles et d'écoute
• Rigueur, polyvalence et compétences relationnelles avec les utilisateurs sont les qualités attendues
COMPÉTENCES TECHNIQUES
• Administration Windows
• Administration système et réseaux
• Connaissances en matériel informatique (serveurs et PCs)
• Connaissances de base d’un ou plusieurs langages de Scripting (ex : Php, Ruby…) et en
HTML seraient un plus
• Connaissances en administration linux seraient un plus
