PROFIL DU PROJET
Concern Worldwide réalise différents projets humanitaires et de développement en Haiti, dans la zone urbaine de Port au Prince, ainsi que à Saut d’eau et La Gonâve. Afin d’assurer la redévabilité de ses interventions, Concern a développé un système de plaintes et réponses, et est en train de l’étendre à toutes ses projets et zones d’intervention.
Dans le cadre du système de plaintes et réponses, Concern embauche un Officier, point focal système de plaintes et réponses et gestion des cas.
Le candidat retenu sera responsable de la réception de toutes les plaintes collectées, le renvoi vers les gestionnaires concernés selon les procédures internes, et le maintien de la base des données des plaintes er réponses, ainsi que de donner réponses aux plaintes, le cas échéant. Le candidat retenu sera aussi responsable du suivi de chaque cas, en collaboration avec le/la gestionnaire concerné(e).

PRINCIPALES TACHES ET RESPONSABILITES:

Général
• Absolue confidentialité dans tous les cas de plaintes reçus et traités
• Respect des procédures internes de collecte et traitement des plaintes
• Maintenir des systèmes de sauvegarde, de récupération et de vérification des données

Système des plaintes et réponses
• Réception des plaintes écrites (lettre, email, fiche de plainte) ou verbales (téléphone, personnellement)
• Informer le plaignant (lors de réception directe des plaintes) de la politique de confidentialité de Concern et des délais de réponse prévus
• Analyse préliminaire de chaque plainte, y inclut l’identification des plaintes valides/non-valides et sensibles/non-sensibles
• Assurer l’enregistrement immédiat de toutes les plaintes, de manière complète et précise, en respectant le format fourni et les consignes, ainsi que l’attribution d’un numéro de référence à chaque plainte
• Préparer les réponses génériques pour les plaintes non valides et les faire parvenir aux plaignants dans le plus court délai possible.
• Assurer que les plaintes soient acheminées vers les responsables désignés (dépendamment de la nature de la plainte et de la structure définie internement) et faire le suivi auprès des gestionnaires concernés afin de recevoir une réponse dans le temps limite, effectuer la mise à jour conséquente de la base des données
• Le cas échéant, remise de la réponse au/à la plaignant(e) et clôture de la plainte, en assurant que les réponses aux plaintes soient communiquées aux plaignants de manière efficaces et dans les délais prévus
• Assurer le classement ordonné et immédiat de tous les documents durs en lien avec les plaintes (formulaire, lettre ou courriel, formulaire de réponse et autres docs en support). Certaines plaintes sensibles font exception et seront classées par le Directeur Pays
• Fournir les informations pertinentes et correctes aux bénéficiaires et personnes qui en font demande, et se renseigner auprès des responsables de chaque volet du programme au cas où les informations requises ne soient pas disponibles
• Assurer la plus complète confidentialité des plaintes, en organisant l’espace de travail de manière à éviter que des personnes externe au mécanisme P&R aient accès aux informations des bénéficiaires
• Liaison avec et parfois supervision des staffs employés dans le cadre du mécanisme des plaintes et réponses, le cas échéant

Gestion et suivi des cas particuliers
• Suivi direct de certains cas, si demandé par un(e) gestionnaire d’un programme et si autorisé par le Directeur Pays
• Création de bases de données selon les nécessités du programme et les indications reçues
• Gestion des bases de données et des données reçues des équipes sur le terrain
• Conduire des vérifications des données reçues afin de garantir l'exactitude et la validité des mêmes
• Maintenir une étroite collaboration avec les équipes des projets, afin de garantir la bonne compréhension des données reçues et leur exactitude

Mise en œuvre du programme
• De manière générale, travailler en étroite collaboration avec toutes les équipes de Concern Haiti sur tous les aspects de la mise en œuvre
• Suivre les consignes de sécurité pour la zone d’affectation:

Autres Tâches
• Contribuer aux initiatives visant l’imputabilité organisationnelle et voir à la mise en œuvre des engagements HAP (Humanitarian Accountability Partnership) de Concern.
• Adhérer pleinement aux engagements et règles de la Politique sur la Protection des Participants aux Programmes (4P), incluant le respect et la confidentialité.
• Rapporter au gestionnaire approprié toute violation ou violation potentielle de la 4P ou du code de conduite de Concern.
• Autres tâches qui de temps à autre peuvent être requises par le Coordinateur du Zone
Confidentialité
Assurer la non divulgation de toute information que ce soit en ce qui a trait aux pratiques et les affaires de Concern Worldwide, dont on est mis au courant pendant l’exécution de travail, à toute autre personne ou organisation sans autorisation, sauf dans l'exécution normale du devoir

Tous les employés ont pour devoir de respecter toutes les règles et procédures de Concern Worldwide

QUALIFICATIONS REQUISES

Essentiels:
• Formation : Bac +3 (sciences sociales, sciences informatiques, administration, gestion) ou une combinaison équivalente d’éducation et expériences
• 2 ans d’expériences dans un poste similaire (dans le cadre d’un mécanisme de plaintes et réponses, gestion des bases des données, service à la clientèle, etc.)
• 1 an d’expérience dans une ONG internationale
• Maitrise parfait d’Excel, en particulier pour la création de bases des données et des formules/fonctions de gestion des mêmes
• Rigueur, minutie et passion pour les détails
• Excellentes capacités d’écoute et de communication du français et du créole, à l’écrit et à l’oral
• Capacité de résolution des problèmes et créativité
• Capacité à travailler sous pression
• Grande capacité d’organisation du travail
• Autonomie et flexibilité
• Capacité à travailler en équipe
• Être sensible sur la question de culture et de genre
• Intégrité et capacité de respect du principe de confidentialité
Atouts :

Atouts :
• Connaissance fonctionnelle de l’anglais
• Expérience précédente dans la gestion de mécanisme de plaintes & réponses
• Expérience de travail dans une équipe terrain dans des projets de développement ou humanitaires

CV, letter de motivation, copies de diplômes et certificats

IMPORTANT : IL EST OBLIGATOIRE DE METIONNER SUR L’ENVELOPPE OU DANS L’OBJET DE L’EMAIL LE TITRE DU POSTE POUR LEQUEL VOUS POSTULEZ



L’organisation a un Code de Conduite et une Politique de Protection des Participants au Programme afin d’assurer la protection maximale des participants au programme de l' exploitation.