Le International Rescue Commitee répond aux pires crises humanitaires du monde et aide les gens à survivre et à reconstruire leur vie. Fondé en 1933 à la demande d'Albert Einstein, l'IRC offre des soins vitaux et une assistance qui change la vie des réfugiés contraints de fuir la guerre ou une catastrophe. À l'œuvre aujourd'hui dans plus de 40 pays et dans 22 villes des États-Unis, l'IRC redonne sécurité, dignité et espoir à des millions de personnes déracinées par un conflit ou une catastrophe. L'IRC ouvre la voie du retour à la maison.

Client Responsiveness

L'IRC reconnaît que les personnes touchées par une crise et les acteurs qui leur sont les plus proches sont les mieux placés, ont le droit et devraient avoir le pouvoir et les ressources nécessaires pour réagir et provoquer un changement durable. Nous nous engageons à augmenter la part de financement allouée aux acteurs locaux dans les situations d'urgence, nous posons la question "Pourquoi pas un partenariat ?" chaque fois que nous planifions un programme, et nous établissons des partenariats sur un pied d'égalité.

L'IRC a travaillé en Haïti de 2010 à 2016, lançant d'abord une réponse d'urgence au tremblement de terre, puis mettant en œuvre des programmes de protection de l'enfance, d'eau et d'assainissement, de santé, de protection et d'autonomisation des femmes, et de redressement économique à Port-au-Prince et au-delà. Depuis la fermeture de son bureau national en 2016, l'IRC a continué à fournir un soutien opérationnel, technique et financier à un petit nombre d'ONG haïtiennes partenaires, notamment en réponse au tremblement de terre de 2021. Haïti a été identifié comme l'un des 20 pays les plus à risque d'une nouvelle crise humanitaire majeure - ou d'une aggravation significative - au cours de l'année à venir dans la liste de surveillance des urgences 2023 et 2024 de l'IRC, en raison de son instabilité politique, de la violence des gangs, de l'augmentation de l'insécurité alimentaire, des épidémies et des chocs climatiques qui pourraient conduire à une escalade rapide de la crise humanitaire. Au début de l'année 2023, l'IRC a rouvert ses opérations en Haïti et a intensifié sa réponse d'urgence avec une intervention entièrement menée par des partenaires à Port-au-Prince et dans les communautés environnantes. L'accent a été mis sur les quartiers fortement touchés par la violence des gangs ainsi que sur l'accès limité aux soins de santé et aux services pour les survivants de la violence et/ou les points chauds du choléra. L'IRC s'engage également avec des partenaires dans les départements de l'Artibonite et de l'Ouest pour répondre aux besoins non satisfaits dans ces zones.

L'unité d'accès humanitaire d'urgence (EHAU) de l'IRC a mené les premières interventions d'urgence et a soutenu la mise en place d'un programme national qui peut être entièrement transféré à la région d'Amérique latine (LATAM).




DESCRIPTION DU POSTE
L'agent chargé de la réactivité et de la responsabilité des clients (CRA) rend compte au coordinateur de MEAL et soutient la mise en œuvre des actions CRA sur le terrain. Il/elle travaille avec les partenaires de l'IRC pour s'assurer que les mécanismes de retour d'information (à la fois proactifs et réactifs) sont établis en consultation avec les communautés, qu'ils sont régulièrement promus à travers différents médias et que le retour d'information des clients est régulièrement collecté, analysé et traité en temps opportun. Il/elle s'assure également que les rapports de CRA des partenaires sont produits régulièrement selon la fréquence convenue et que les résultats sont présentés régulièrement lors des réunions de projet afin d'informer la conception et la mise en œuvre du projet. En outre, l'agent chargé de la réactivité et de la responsabilité des clients (CRA) travaille avec les partenaires pour organiser des sessions de retour d'information, des groupes de discussion et des enquêtes afin de solliciter le retour d'information des clients.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Systèmes et procédures de responsabilité :
- Mettre à jour/réviser les SOP et les plans de retour d'information avec les partenaires de l'IRC et le coordinateur MEAL.
- Coordonner les processus entre tous les partenaires pour collecter, examiner et répondre aux commentaires des clients dans tous les sites de prestation de services.
- Renforcer les capacités du personnel et des partenaires en ce qui concerne le concept de l'ARC.
- Veiller à ce que des plans de réactivité des clients soient élaborés et bien coordonnés avec les partenaires.
- Aider les partenaires à concevoir et à élaborer des supports d'information, d'éducation et de communication pour les mécanismes de retour d'information des clients.
- Diriger le développement du retour d'information dans les plans d'urgence et la préparation aux situations d'urgence conformément aux meilleures pratiques et aux lignes directrices de l'IRC pour le travail dans les situations d'urgence, en collaboration avec les partenaires.
- Pendant les distributions, aider les partenaires à mettre en place un service d'assistance/une table d'information pour que les membres de la communauté puissent répondre aux commentaires/questions des bénéficiaires. Après la distribution, veiller à la préparation des rapports du service d'assistance sur la distribution.
- Coordonner, consolider et documenter les enseignements tirés et les meilleures pratiques et les partager avec les parties prenantes concernées.

Gestion du retour d'information et/ou des plaintes des clients

- Aider les partenaires à mettre en place des mécanismes de retour d'information pour recueillir les commentaires des clients et y répondre - à la fois de manière proactive et réactive (améliorations technologiques des mécanismes existants), avec le soutien du personnel de suivi et d'évaluation des partenaires.
- Aider les partenaires à organiser régulièrement des groupes de discussion et des réunions avec différentes parties prenantes afin de solliciter un retour d'information sur le travail de l'IRC et de ses partenaires.
- Informer les parties prenantes de la politique de confidentialité, du processus de traitement des plaintes et des délais.
- Mettre à jour le registre des commentaires des clients et classer les plaintes et les commentaires selon les besoins.
- Classer et acheminer les commentaires/plaintes des parties prenantes vers le personnel responsable conformément aux politiques et aux procédures opérationnelles standard.
- Analyser les données relatives au retour d'information des clients et préparer les rapports du CRA sur la base d'une analyse consolidée du retour d'information des clients enregistré par le biais de canaux proactifs et réactifs, afin d'en discuter lors des réunions sur le terrain et des réunions d'examen des projets, en vue d'une analyse et d'une prise de décision au niveau provincial.
- Compiler et partager les idées et les méthodes entre les différents partenaires sur la manière de s'engager avec les communautés dans une communication à double sens.
- Tout au long du processus de réception des plaintes, des retours d'information et des renvois, veiller à appliquer les principes de protection de la confidentialité des informations et de la sécurité des bénéficiaires.
Gestion des données et rapports

- Veiller à ce que les données relatives aux réactions des clients et leur analyse soient mises à la disposition de l'encadrement supérieur, tout en respectant la confidentialité et la protection des clients.

- Assurer un flux régulier de données sur la réactivité des clients des partenaires vers le MEAL national, analyser et interpréter les données afin d'aider la direction du programme à prendre des décisions avisées.
- Produire et soumettre des rapports de haute qualité sur la réactivité des clients dans les délais convenus, en démontrant clairement les tendances et les principaux enseignements tirés.
- Diriger la documentation et le partage des connaissances et des pratiques émergentes sur l'ARC en interne et en externe avec l'ensemble des partenaires.
- Former les partenaires à la gestion des données relatives à la confidentialité et à la protection de la vie privée des clients, conformément aux politiques de l'IRC en matière de protection des données.

Sensibilisation de la communauté et apprentissage

- Diriger le déploiement des initiatives stratégiques mondiales de l'IRC liées au CRA , y compris l'adaptation des outils nationaux afin d'aligner et de permettre l'établissement de rapports conformément aux normes mondiales de l'IRC.
- Coordonner et communiquer avec les autres membres de l'équipe CRA dans tout le pays pour partager les meilleures pratiques et les défis.
- Effectuer des visites régulières sur le terrain pour s'assurer que les outils et les stratégies de l'ARC sont mis en œuvre efficacement en collaboration avec les points focaux MEAL des partenaires.
- Soutenir la conduite ou faciliter toute formation requise pour le personnel des partenaires sur la réactivité des clients.
- Veiller à ce que des séances d'information sur le mécanisme de retour d'information et la diffusion d'informations soient régulièrement organisées à l'intention du personnel de terrain des partenaires locaux et des membres de la communauté, en collaboration avec les points focaux MEAL des partenaires.
- Collaborer à l'élaboration et à l'exécution de plans cohérents pour le renforcement des capacités de l'ARC du partenaire chargé de la mise en œuvre.
- Diriger l'élaboration de supports visuels destinés à être diffusés parmi les bénéficiaires.
Autres tâches

- Mettre en œuvre d'autres activités liées aux objectifs de l'unité de soutien technique MEAL, selon les instructions du coordinateur MEAL.
- Soutenir des activités d'évaluation de grande envergure ou complexes, selon les besoins.
- Soutenir la mise en œuvre d'évaluations rapides des besoins en cas d'urgence.
- Entretenir des relations ouvertes et professionnelles avec les autres membres de l'équipe tout en promouvant un fort esprit d'équipe.
- Répondre aux demandes des donateurs concernant les mécanismes de retour d'information, le cas échéant.

EXIGENCES DU POSTE
- Diplôme universitaire dans un domaine pertinent (statistiques, suivi et évaluation, sciences sociales, santé publique ou domaine connexe) - un diplôme technique accompagné d'une expérience professionnelle pertinente supplémentaire peut remplacer l'éducation.

- Un minimum de deux ans d'expérience dans des contextes humanitaires, avec une préférence pour l'expérience dans l'engagement entre organisations, dans les services communautaires et le PAA, ou dans la gestion du changement et le changement organisationnel.

- Expertise dans la mise en œuvre de mécanismes de responsabilisation, ainsi que capacité à soutenir une communication efficace avec les communautés (avec un accent particulier sur l'autonomisation des femmes, des enfants et des groupes marginalisés).

- Aptitude avérée à transmettre des connaissances à divers publics par la formation, le mentorat et d'autres méthodes formelles et informelles, ainsi que de solides compétences en matière de présentation et d'établissement de rapports.

- Excellentes compétences en matière de facilitation et bonne compréhension de la manière de recueillir en toute sécurité et avec précision les réactions de tous les membres d'une communauté, indépendamment de leur âge, de leur sexe ou d'autres facteurs de diversité.

- Vaste expérience de la conduite d'évaluations et de l'élaboration de structures de gestion et de flux de données pour des projets.

- Excellentes compétences informatiques et maîtrise de Word, Excel (analyse et visualisation de données), PowerPoint, CommCare, Kobot collect et PowerBI.

- Capacité à traiter et à communiquer des sujets complexes par le biais de rapports écrits et de présentations.

- Aptitude à gérer des tâches multiples ; capacité avérée à prendre des initiatives et à résoudre des problèmes.

- Maîtrise du français et du créole haïtien. La Connaissance de l'anglais est un atout.

CV