Le Projet de Protection Sociale Adaptative pour une Résilience Accrue (PSARA) est mis en œuvre par le Ministère des Affaires Sociales et du Travail (MAST), avec le soutien de la Banque Mondiale. Les objectifs du Projet sont de distribuer des transferts monétaires aux populations ciblées et d’établir les fondations d’un système de protection sociale adaptive afin de répondre aux chocs, dont la COVID-19. Les quatre principales composantes du Projet sont : (i) la mise en place d’un filet de protection sociale adaptatif avec comme ligne d’action principales la réalisation de transferts monétaires et l’implémentation de mesures d’accompagnement aux populations ciblées en vue de prévenir la dégradation du statut nutritionnel des ménages et de faciliter également leur inclusion financière ; dans le département de la Grand’Anse, (ii) l’établissement des fondations d’un système de protection sociale adaptatif ; (iii) la mise en place d’un système de gestion et de suivi-évaluation pour la mise en œuvre du projet (iv) un système de réponse d’urgence contingente face aux éventuels chocs naturels dont les catastrophes naturels.
Sous la direction de l’Unité d’Etudes et de Programmation (UEP) au MAST, les activités du Projet sont menées par une Unité de Gestion de Projet (UGP) qui inclut des équipes au niveau central (à Port-au-Prince) et au niveau départemental (à Jérémie, dans le département de la Grand’Anse).
L’opérationnalisation de ces lignes d’action implique une dynamique de suivi-évaluation qui devra permettre de mieux mesurer la performance du projet tout en générant des leçons apprises et aussi une approche qui vise la redevabilité envers les bénéficiaires en ce qu’il soit mis en place des mécanismes efficaces de communication avec la communauté ainsi que d’adresser leurs plaintes et retours sur les opérations du projet. Pour mieux faciliter ce suivi, un système de gestion de plaintes (SGP) est train d’être mis en place dans le PSARA.
Dans ce contexte, l’UGP/MAST désire recruter Gestionnaire des plaintes qui sera basé à Jérémie et qui appuiera tous les aspects de redevabilité du projet en particulier le suivi et la gestion des mécanismes de plaintes et assurer les suivis y relatifs auprès des différents acteurs et parties prenantes du projet.

Sous la supervision du Coordonnateur départemental du PSARA et sous la supervision technique du/de la personne en charge du Système de Gestion des Plaintes au niveau central, le/la gestionnaire de plaintes aura pour mission d’appuyer la gestion des plaintes à travers le système de gestion des plaintes en tenant compte de tous les canaux existants.

Tâches Spécifiques
De manière spécifique, le gestionnaire de plaintes de l’UGP – MAST aura à réaliser les tâches suivantes :
• Participer dans tout le processus de mise en place du Système de Gestion de Plaintes du PSARA ;
• Participer dans le comité technique de pré-configuration de la plateforme de Gestion de plaintes du PSARA ;
• Aider à monter et à assurer le suivi des comités de coordination communautaire ;
• Aider dans l’élaboration ou la révision des outils de collecte de plaintes ;
• Traiter les informations des PV des comités de plaintes reçus via les PF, en faire le suivi et systématiser les réponses qui seront communiqués via les PF dans les prochaines réunions des comités de plaintes ;
• Traiter les plaintes générales (de la communauté) reçues par les points focaux directement, chercher la solution et revenir vers les points focaux pour s’assurer que le retour soit fait vers les bénéficiaires ou autres membres de la communauté ;
• Coordonner avec l’Assistant M&E du PAM en vue de faire le suivi régulier des plaintes individuelles ; l'agrégation des données pour le rapportage (le tout sous la supervision technique de l'Officier Redevabilité & Suivi du PAM) ;
• Superviser techniquement le travail des points focaux et des superviseurs sur les plaintes ;
• Adresser et traiter les cas reçus par le biais des agents des PC et de la firme STP ;
• En collaboration avec l’Assistant M&E du PAM, supporter au besoin les PCs dans leur formation et dans la gestion des mécanismes de plaintes gérés [par eux directement ;
• Faciliter la synchronisation des plaintes reçues offline à travers KOBO/GEMS ;
• Appuyer dans l’implémentation des kiosques/bureaux ou point de recours de plaintes lors des activités de terrain (vérification de listes, distribution, mesures d’accompagnement…) ;
• Participer régulièrement, de concert avec les points focaux, aux réunions des comités de coordination dans les communautés et apporter les premiers éléments de réponse si nécessaire ;
• Collecter et gérer directement les cas reçus via le courriel vert du PSARA ;
• Utiliser la plateforme de gestion de plaintes du PSARA ou la base de données offline pour répondre en premier ressort aux plaintes et feedback référés à l’UGP/MAST ou les assigner aux autres points focaux désignés selon le cas ;
• Contribuer à l’élaboration de rapports périodiques du SGP en se basant sur les données provenant des différentes portes d’entrée ;
• Aider à sensibiliser les communautés sur l’utilisation de la hotline du PSARA et les autres canaux de plaintes ;
• Fournir un support technique concernant toute communication avec les communautés (sessions d'information, affiches, dépliants…) ;
• Participer au besoin aux processus d’évaluation des feedbacks (Focus Group, visites de terrain…)
• Supporter, au besoin, l’Unité M&E du PSARA dans toutes tâches liées à la redevabilité ou au toutes autres taches connexes liées au suivi et évaluation en général.

Pour mener à bien cette mission, le gestionnaire des plaintes devra avoir les qualifications minimales suivantes :
• Diplôme d’études (équivalent à Bac+4) en sciences humaines et sociales (anthropologie, psychologie, sociologie, Droit, communication, Travail social…) ou autres disciplines connexes ;
• Expériences techniques dans le domaine de redevabilité, suivi-évaluation, mobilisation communautaire, gestion de l’information (Au moins deux ans).
• Expériences de travail dans l’administration publique ou dans le secteur humanitaire est un atout ;
• Avoir le sens de responsabilité et de l’engagement ;
• Faire montre de flexibilité ;
• Capacité de travailler en équipe ;
• Maitrise du français et du créole.

Le gestionnaire de plaintes sera recruté(e) pour une période initiale de 12 mois, sous base contractuelle et à temps plein, avec une possibilité d’extension du contrat. La rémunération sera fixée en fonction des qualifications et de l’expérience du/de la candidat(e). Il ou elle sera affecté au bureau de l’UGP dans la Grand’Anse avec des déplacements dans les communes d’intervention du projet et en dehors du département sur demande de ses superviseurs.

Le dossier de candidature doit contenir une lettre de motivation, un curriculum vitae et une copie des attestations et diplômes) en un (1) seul fichier PDF .

Pour des informations supplémentaires veuillez contacter Monsieur Charles Etienne René à l'adresse etrene@gmail.com et cc à ingridelvamirlanda@gmail.com

Téléphone : +509 28 10 3457

Les candidatures de femmes et de personnes en situation de handicap sont vivement encouragées.