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La Qualité des Services de Télécommunications en Haïti, un véritable casse –tête ?La présence des réseaux de Télécommunications dans un pays rend les gens dépendants de leurs services en toutes choses, pour les urgences comme pour les loisirs. Cette dépendance fait suite aux promesses des compagnies de télécommunications qui disent offrir des services toujours fiables et disponibles partout. Cependant, il semble que la réalité en Haïti est tout le contraire. Le temps maximum d’indisponibilité acceptable d’un réseau de Télécommunication pendant 365 jours d’une année est de moins 5 minutes (300 secondes), soit moins d’une seconde par jour pour un service de qualité (pour une disponibilité à 0.99999 % l’an). A quelle qualité de service les abonnés au service téléphonique ont droit en Haïti ? Définition La qualité de service d’un réseau de Télécommunication est caractérisée par le niveau de satisfaction de ses abonnés. Il y a beaucoup d’indicateurs techniques et de service à la clientèle qui déterminent la qualité de service. La qualité de service peut être encore définie comme étant la capacité de donner différentes priorités aux différentes applications, aux différents utilisateurs ou aux flux de données, ou la capacité de garantir un certain niveau de performance à un flux de donnés. Les indicateurs de performance technique comprennent la fiabilité (pourcentage de panne et le temps de réparation), la connexion (délai de tonalité de composition et taux de communications réussies) et réponse de l’opérateur pour une demande de service d’un utilisateur. La qualité de service est étroitement liée à la performance de réseau. Cette dernière couvre le service à clientèle, la disponibilité du service, la fourniture et a modification du service, la fiabilité du service, la connexion et la déconnexion des appels, la qualité de la conversation ou du transfert de l’information et la justesse, la fiabilité et l’exactitude de la facture. La qualité de service dans n’importe quel domaine implique les fournisseurs du service, les équipementiers, les consommateurs, les régulateurs et les organismes de normalisation. Un service disponible n’est pas toujours fiable, la fiabilité se mesure de préférence lors de l’utilisation, donc on peut conclure que la fiabilité est la disponibilité en permanence. La qualité de service est très importante dans une conversation téléphonique, car cette dernière se fait en temps réel, c'est-à-dire que les deux interlocuteurs doivent s’entendre en temps réel même si l’un est en occident et l’autre en orient. La conversation téléphonique ne peut pas souffrir de délai. Un courrier électronique peut prendre du temps avant d’être livré. Pour les réseaux de communication vocale, l’indisponibilité du 1er janvier au 31 décembre ne doit pas excéder 5 minutes pour un service hors pair. Quelle exigence pour quelle qualité à quel prix ? La situation haïtienne Les consommateurs haïtiens sont souvent victimes de la mauvaise qualité du service des compagnies de télécommunications ; le plus souvent leur seule réaction est un énervement et puis…… Les lignes tombent en dérangement fréquemment, les lignes ne sont pas réparées dans les délais prévus, le signal n’est pas toujours disponible dans les zones dites couvertes, les coupures sont fréquentes, la facturation n’est pas toujours transparente, aux heures de pointe les demandes de connexion attendent pendant longtemps, les cartes de recharge ne peuvent pas être appliquées aux comptes… etc. Cette situation a de graves conséquences sur la population, et ceci sous différents angles. Si l’on imagine la situation d’une mère de famille qui essaie désespérément de joindre le pédiatre de son bébé de 12 mois qui est entre la vie et la mort à minuit pour un avis quelconque. Apres 10 tentatives de connexion non réussies, cette mère angoissée est maintenant au bord de la folie. Les compatriotes haïtiens vivant à l’étranger ne cessent de se plaindre des difficultés de connexion avec Haïti, certaines fois les messages des réseaux absorbent les crédits sur les cartes d’appel. Il y a une kyrielle d’exemples du genre. La raison est que l’on compte sur les réseaux de télécommunications pour régler tout ce qui doit se faire à distance alors que les services de ces réseaux ne s’y prêtent pas toujours. Il ya des SMS qui sont délivrés après plus de 8 heures. On n’ignore pas qu’il peut être difficile de placer un appel pendant les heures de pointe où le trafic téléphonique est très élevé, mais le cas d’Haïti est particulier. Le problème est simplement un problème de dimensionnement, les réseaux n’étaient pas conçus pour répondre à de telles demandes. Ce qui est plus dur, c’est que même en face de ces demandes, on ne cherche pas à dimensionner ou redimensionner les systèmes pour donner un brin de satisfaction à la clientèle. Dans les autres pays, même pendant les périodes d’appels gratuits, les utilisateurs ne sont pas obligés de réessayer 10 fois avant d’être connectés. En Haïti, les réseaux de télécommunications sont parfois indisponibles pendant des heures suites à des problèmes techniques. Dans ce cas, les abonnés devront recevoir une compensation soit en minutes soit en abonnement mensuel, etc pour le dérangement qui pourrait leur coûter une fortune. Y a – t-il une volonté chez les opérateurs haïtiens de limiter l’indisponibilité annuelle à 60 minutes l’an ? Paramètres de qualité auditive d’une communication - Echo - Retour de voix - Bruit métallique - Grésillement (Bruit de friture) - Micro- coupures - Silence (Blanc assez long) - Voix faible Perception du client Du point de vue de l’usager, le service est caractérisé par ses utilisations possibles, on parle alors de téléservices. L’abonné tient compte des promesses faites par la compagnie. Il pense que le service doit être toujours disponible et fiable n’importe où sans tenir compte de nombreux paramètres dont dépend le service. Il ne peut s’imaginer qu’un appel ne puisse aboutir quand il le veut, que la messagerie vocale lui réponde en cas d’urgence, que son message soit délivré après quelques heures. Les raisons sont pures et simples, c’est parce qu’il se fie aux promesses des compagnies et ignore complètement le mécanisme de fonctionnement de ces systèmes. Si l’abonné était suffisamment informé ou avait des connaissances dans le domaine, il comprendrait qu’il est servi sur la base du premier arrivé, premier servi. Pour une conversation téléphonique, il faut l’établissement d’un circuit, une voie de communication, entre les deux interlocuteurs. Mais ce circuit est pris aléatoirement parmi les circuits disponibles pour desservir tous les abonnés. Ainsi, on pourrait se voir refuser une connexion si tous les circuits étaient déjà occupés par d’autres usagers. Le service dépend de la disponibilité des ressources du réseau. L’abonné digère mal les messages du genre : Par suite d’encombrement, votre appel ne peut aboutir, veuillez rappeler ultérieurement, ou Laissez votre nom et votre message, ou Il n’y a pas de réponse ou pa gen repons ou encore vous avez accédé à la messagerie de…, laissez votre message au……….etc.. L’abonné s’attend à un service toujours disponible et fiable à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. L’abonne n’est pas intéressé au nombre de circuits disponibles, au nombre d’employés qui doivent lui répondre, ni à la technologie utilisée, mais son seul souhait est que le service soit toujours disponible et fiable quand il en a besoin. En revanche, sil est toujours satisfait, il pourrait éventuellement faire l’éloge des services fournis, et même demander quelle technologie permet d’avoir accès à ce service. Les clients sont facilement énervés et dérangés lors de l’indisponibilité du service puisqu’ ils planifiaient leurs activités, leurs déplacements en fonction de la garantie de la compagnie. Perception de l’operateur Du point de vue de l’opérateur, le service est considéré selon son recours aux ressources offertes par le réseau, on parle alors de service support. La compagnie de télécommunications ou l’opérateur sait que la qualité de service est un outil pour garder ses clients et attirer d’autres clients, d’où une plus grande part de marché. Cependant, des contraintes de toutes sortes les empêchent d’offrir un service de qualité. Les services sont fournis conjointement par les ressources humaines et matérielles, donc un handicap de n’importe quel coté peut avoir de lourdes conséquences sur le service à la communauté. Les équipements doivent fonctionner dans des conditions idéales pour garantir une performance optimale. Ils peuvent faire face à des dysfonctionnements pendant leur utilisation, ce qui peut déboucher sur une coupure du signal, un dérangement de la conversation ou bien une indisponibilité du service pendant des heures ou même des jours. Les operateurs sont conscients de tous ces incidents, mais ne peuvent s’empêcher de promettre un service de qualité en dépit de tout, ca fait partie du plan de marketing. S’ils s’amusaient à exposer tous ces éventuels problèmes, les clients n’iraient pas certainement vers eux. Pour pouvoir desservir tous les clients en même temps à n’importe quel moment, il faut qu’il y ait autant de circuits que d’abonnés, donc beaucoup d’équipements. Aucune compagnie au monde ne peut dimensionner un réseau pour desservir tous clients en même temps, l’operateur fait un choix en choisissant de répondre aux besoins en communication d’un pourcentage d’abonnés. Ce pourcentage desservi est fonction de plusieurs paramètres : durée moyenne de conversation, heures de pointe, objectif de qualité de service, tarif, etc.. Ainsi, une compagnie peut décider de mettre à la disposition de ses 100 000 abonnés 50 000 circuits, donc logiquement si tous les abonnés devraient placer un appel interne ou vers un autre opérateur, la moitié des demandes seraient sans réponse. Le client ne comprendra jamais cette situation surtout en cas d’urgence. Mais, c’est une décision stratégique de l’operateur de dimensionner son réseau de la sorte, parce que ce serait un gaspillage de ressources d’installer un circuit par abonné puisque tous les abonnés n’appelleront jamais en même temps. D’un point de vue opérateur, c’est un investissement non rentable, les équipements ne seront pas utilisés pour permettre la récupération de l’argent investi. On dirait que l’operateur compte sur la compréhension des usagers pour une utilisation à tour de rôle et optimale des ressources disponibles pour la fourniture du service. Les opérateurs doivent - promouvoir la qualité de service, élément garant de pérennisation des parts de marché dans un environnement concurrentiel notamment en définissant de façon précise les indicateurs de qualité de service utiles au niveau de chaque opérateur, au niveau national entre opérateurs et au niveau international - définir une politique de gestion de la qualité de service faisant partie de la stratégie de l’entreprise et impliquant en premier lieu la direction générale : Dresser un état des lieux Arrêter un plan d’actions d’amélioration de la qualité de service Mettre en place un système d’information de gestion (SIG) comprenant les indicateurs de qualité de service. Rôle du régulateur Le CONATEL doit s’assurer que les services de télécommunications sont disponibles sur tout le territoire sans aucune discrimination, donc il est le garant des deux parties, à savoir l’opérateur et le consommateur. Il doit en outre garantir une exploitation optimale des ressources rares de l’Etat, à savoir les fréquences et les numéros de téléphone. En tant qu’arbitre, il doit • promouvoir la qualité de service, élément moteur du développement du secteur des télécommunications, • organiser des sondages/enquêtes de la clientèle pour une appréciation de la qualité de service, • nommer officiellement un responsable de la collecte des indicateurs de qualité de service pour l’ensemble du pays, • définir conjointement avec les opérateurs les indicateurs de qualité de service et de performance de réseau, et mettre en place des moyens de partage des informations (Systèmes d’informations, Bases de Données), • développer l’expertise en matière de gestion de la qualité de service par des formations, séminaires…., • Mettre en place au sein de l’organisme une structure d’écoute du consommateur permanente pour apprécier la qualité du service (vue du client) Conclusion Il reste clair qu’un opérateur ne peut pas déterminer la satisfaction d’un consommateur si ce dernier ne se déclare pas satisfait, et la qualité n’existe pas que si elle est perçue par le client. Les exploitants de réseaux doivent savoir que trois paramètres caractérisent un réseau : la couverture du territoire, la capacité de traitement des demandes et la qualité de service aux clients. Les operateurs doivent bien dimensionner leur propre réseau et leurs interconnexions avec d’autres opérateurs haïtiens et étrangers et se mettre à l’écoute de la clientèle pour répondre à la moindre variation de la demande. Les consommateurs doivent se regrouper en association pour revendiquer leur droit légitime. Le CONATEL se doit de bien jouer son rôle dans cet environnement combien exigeant. Un service de mauvaise qualité peut couter cher à tous les acteurs impliqués dans la fourniture : Pour le régulateur, il constitue un frein au développement du secteur Pour l’opérateur, il entraine une perte de clients, d’où une perte de revenus Pour le consommateur, il peut affecter le client à tous égards. Servez donc les Haïtiens autrement ! Gregory DOMOND, Ing. M.Sc E-mail : gregorydomond@hotmail.com Rubrique: TIC Auteur: PROMOTIC | Date: 23 Juil 2008 |
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